Маркетинг

Наша практика

— Эффективное продвижение компании — это главный фактор ее роста.
— На этом этапе очень важна грамотная организация менеджмента компании с учетом специфики ее деятельности и клиентов. КСК ГРУПП поможет Вам наладить все ключевые процессы, связанные с менеджментом и управлением персоналом с максимальным эффектом.
— На первичном этапе мы анализируем имеющиеся условия. В качестве примера рассмотрим ситуацию с одним из наших клиентов.
— Компания, работающая в сфере B2B и занимающаяся поставками высокотехнологичного профессионального оборудования и расходных материалов. В качестве клиентов выступают крупные холдинги и структуры со множеством подразделений и многоуровневой системой принятия решений относительно закупок (к решениям привлекаются высококвалифицированные специалисты в данной области). Штат сотрудников — свыше 70 человек (эта цифра оставалась неизменной и на момент начала нашей работы, и на момент внедрения разработанных решений). Принимаемые руководством решения позволяют достигать поставленных целей, но сама структура работает неэффективно.
— В ходе первичного анализа компании на предмет менеджмента специалисты КСК ГРУПП собрали всю необходимую информацию относительно управления продажами и системы взаимоотношений с клиентами. В частности, мы обнаружили, что все сотрудники, которые отвечают за поиск, привлечение и дальнейшее ведение клиентов, рассредоточены по двум департаментам и 16 отделам. Что, на первый взгляд, выглядело разумным. Каждый из департаментов имел свою зону ответственности. Один из них занимался глубоким изучением продукта для его наилучшей презентации — как в плане маркетинга, так и технических характеристик. Тогда как второй специализировался исключительно на контактах с клиентами — текущими и потенциальными.
— При грамотно выстроенных отношениях между обоими департаментами возможен максимальный эффект: те, кто силен в коммуникациях, налаживают контакты, привлекают специалистов по каждому виду продуктов для профессиональной презентации и могут дать всю необходимую информацию в деталях.
— Однако все это возможно лишь при наличии четкого алгоритма с описанием последовательности действий.
— В реальности же, в отсутствие четко прописанных требований и процедур, каждый департамент работал практически автономно, руководствуясь лишь собственным видением. С учетом больших масштабов компании такой разрозненный подход приводил к снижению эффективности. Специалисты по продукту, каждый раз получая разные запросы от клиентского отдела, не могли выработать единой формы для решения и ввели собственную группу по работе с клиентами (дублирующую функции департамента).
— Тогда как клиентский отдел, не встречая адекватной реакции на свои запросы, тоже решил создать группу специалистов по продукту внутри своего департамента. Руководящее звено, в свою очередь, не препятствовало такому положению дел, поскольку имели место неоднократные срывы поставок и потери клиентов по вине обоих департаментов. Ни у кого не было желания разбираться во всем многообразии применяемых схем. Других же способов решения ситуации не предлагалось. Проблемы, однако, проявились не только в запутанных схемах работы, но и росте бюджета на содержание дублирующих групп. Тогда как роста продаж, напротив, не наблюдалось.
— В то же время никто не пытался подсчитать, каков должен быть минимальный процент прироста клиентской базы. Согласно предварительным данным, практически все потенциальные клиенты были уже охвачены. Однако более глубокий анализ показал, что были задействованы далеко не все подразделения компаний-клиентов. Что давало возможность увеличить объем поставок в два-три раза.
Причины сложившейся ситуации были очевидны: отсутствие четкого распределения обязанностей между отделами и сотрудниками, дублирующие подразделения и, как следствие — отсутствие четко сформулированной зоны ответственности каждого специалиста. Кроме того, дублирование функций приводило к двойным оплатам за одного и того же клиента. Также имела место ошибка в системе мотивации: планы продаж для подразделений по работе с клиентами устанавливались исключительно в денежном выражении. Тогда как целей по привлечению определенного числа клиентов никто не ставил.
Ключом к решению могла бы стать максимально точная клиентская база, однако, ее сбором никто толком не занимался.

Консультация

Наши партнеры